«Тайные покупатели»: внедрение в b2b.

           Инструмент «тайный покупатель», используемый для оценки обслуживания в розничном бизнесе, все шире распространяется в b2b сфере.
К нам обратилась компания, которая продает посуду и  торговое оборудование для баров, ресторанов, пекарен, хлебобулочного и молочного производства — Урал упак инжиниринг и торговый дом «Коллаж».
Проблема: в воронке продаж несбалансированное распределение заявок, внушительный провал конверсии после этапа «коммерческое предложение».
Задача – проверить работу сотрудников отдела продаж, узнать, как они общаются с клиентами, почему такая низкая конверсия из этапа «коммерческое предложение составлено» в этап «договор», соблюдают ли установленные стандарты.
С этого заказа началось наше сотрудничество с компаниями на рынке В2В, сейчас их доля среди всех наших клиентов составляет 30%.
Традиционно инструмент «тайный покупатель» или Mystery Shopping используют В2С-компании: супермаркеты, рестораны, аптеки, салоны красоты. Но мы наблюдаем возрастающий интерес к этой услуге и со стороны фирм, которые работает с юридическими лицами. Владельцам и руководителям бизнеса важно понимать уровень обслуживания организаций: обычно последние размещают более крупные заказы, и работа менеджера напрямую влияет на удовлетворенность сотрудничеством и лояльность.
Что следует проверять с помощью Тайного покупателя или Mystery Shopping
Фокусными областями В2В-проверки являются:
  1. Сотрудники:
  • манера общения сотрудника с клиентом (дружелюбность, правильная речь),
  • соблюдение стандартов (приветствие, выявление потребностей, презентация, завершение контакта),
  • компетентность и знание продаваемого продукта,
  • умение работать с возражениями,
  • дополнительные продажи.
  1. Бизнес-процессы.Тайный покупатель проходит путь обычного клиента и описывает положительные моменты и сложности, которые возникают у потенциального клиента до начала сотрудничества с компанией. Может оказаться, что проверяющий слишком долго ожидал на линии из-за нехватки операторов. Или в процессе разговора возникло несколько переключений на разных сотрудников, каждому из которых пришлось объяснять проблему заново. Или клиент не смог сделать заказ из-за неудобных условий доставки или оплаты.
 
Инструмент Тайный покупатель это прекрасная возможность услышать обратную связь о бизнес – процессах от потенциального покупателя!
Важным моментом при организации такого рода исследования является
— качество подобранных тайных покупателей. Во – первых. Он должен соответствовать целевой аудиторией исследуемого бизнеса. В нашей базе мы можем подобрать специалистов любого возраста, пола, внешнего вида.
— профессионализм тайного покупателя. Умение не выдать себя, задать нужные провокационные вопросы, умело отразить вопросы сотрудников компании
— легенда. От легенды очень много зависит. Качественно продуманная легенда, даст намного больше информации.

 

Как видите, организация качественной проверки с помощью Тайного покупателя требует многих кропотливых нюансов, организацию и проведение которых вы можете доверить нам!

 

 

Наши сильные стороны

 

 

Преимущество 1
самая большая база тайных покупателей
Преимущество 2
внушительный опыт в различных сферах
Преимущество 3
собственный тренинговый центр
Преимущество 4
технологии разработанные под b2b и b2c сегменты
Преимущество 5
Разработка инструкции для тайного покупателя
Преимущество 6
Составление портрета тайного покупателя
Преимущество 1
Тренинг и кастинг персонала
Преимущество 2
Фото-, аудио отчет
Преимущество 3
Анализ полученных данных
Преимущество 4
выявление зон роста