Маленькая компания против «сетевика». Кто выиграет?

 

Не стоит бояться «гигантов рынка». Да, они вложились в красивый логотип, нейминг, разработку крутого сайта. Но это еще ничего не значит.
Самое важное для клиентов в работе – индивидуальный подход.
Что же заключает он в себе ?  Индивидуальный подход, это когда:
  • Проект потенциального клиента тщательно прорабатывается
  • Клиент ощущает внимательное, заинтересованное отношение к себе
  • Отсутствуют производственные ошибки, когда что-то перепутали, забыли и тп.
  • Возможность получить индивидуальные условия.
Так, к примеру, сеть кухонных студий «Мария» имеет салоны почти в каждом микрорайоне города Уфы. Презентабельный и дорогой веб – сайт.
Мое знакомство началось со звонка в салон по тел. 292-98-61 с целью приобрести встроенную кухню. Трубку взял менеджер Андрей. Благо, он представился сразу. Однако, Андрей сходу удивил меня вопросом: «к какому сроку я хотела бы воспользоваться кухней»? Честно говоря, это не первое что волнует меня как потенциального покупателя.
И это был единственный вопрос менеджера, который должен был выявить потребности на стадии телефонного звонка, с целью заинтересовать и пригласить на встречу в салон.
Весь остальной разговор протекал в форме консультации, именно консультации.
В каждом бизнесе есть точки касания с клиентом, помогающие поддерживать связь с ним. В мебельном сегменте такой точкой является снятие замеров для будущего изделия с выезом.
Точка касания – непринужденный информационный повод связаться с клиентом.
В случае с салоном «Мария»  Андрей не предложил мне выезд замерщика на дом, тем самым упустив точку касания.
Итогом нашей беседы стало НИЧЕГО. Ни для меня, ни для салона кухонь «Мария». Менеджер не сделал резюме беседы, не предложил дальнейших действий!
Заложен ли в стратегию компании индивидуальный подход? Ответ очевиден.
Еще одним гигантом уфимского мебельного рынка является известная сеть по производству шкафов – купе «Командор».
Мой визит состоялся в салон  на проспекте Октября. Я планировала заказать стеллаж с уже известными размерами.  В отличии от Андрея, менеджер Эльвира не представилась при знакомстве. Узнав, что у меня есть с собой размеры, Эльвира принялась рисовать мне стеллаж в программе, предварительно не выявив потребности. В процессе беседы я заинтересовалась выставочным образцом ниши. Задавала сотруднику уточняющие вопросы по поводу нее. Но Эльвира меня не услышала. Не услышала мою потребность обыграть нишу в детской комнате.  На стадии работы с возражениями я не услышала от Эльвиры ни одного преимущества о компании. Ни о собственном производстве в Уфе, ни о 25 – летии компании, ни о материалах. Закончив эскиз, сотрудник легко отпустила меня, не подведя итогов беседы, не попросив контактных номеров, не предложив вызвать замерщика для уточнения размеров для ниши.
Завершает наш обзор салон кухонь Lorena.  Здесь было максимально все просто. Менеджер взяла трубку, не представилась. Кратко сообщила, что эскизов без визита в салон они не делают и на этом распрощалась.
Сколько теряет компания,  экономящая на внедрении crm – системы? Как развивался бы сценарий продажи, если бы у «Командора» была она внедрена?
Следующая тайная закупка предстояла в салон «Кухни и кухоньки». По телефонному номеру, указанному в Дубльгис ответила Руфина.
Одним из важнейших критериев мастерства менеджера по продажам является умение вести беседу, задавая уточняющие вопросы, целью которых является выявить потребности, отразить возражения и установить доверительный контакт. Но и в «Кухнях и кухоньках» такого менеджера я не встретила. Руфина оказалась одним из многих сотрудников умеющих консультировать, а не продавать. Диалог также закончился НИЧЕМ.
Почему я уделяю столь значительное внимание работе менеджеров по продажам?
После того как мы привлекли внимание клиента с помощью рекламы, смотивировали его на звонок или визит в салон / офис, остается последний этап . И результат этого этапа полностью зависит от менеджеров по продажам, согласны?

 

Индивидуальный подход может обеспечить только человеческое общение.

 

Вот что я вкладываю в это понятие. А поможет сотрудникам компаний в этом crm – система.